Vai viajar? Veja o que fazer se a bagagem for extraviada ou danificada

Viajar de avião pode ser uma experiência prazerosa, mas também envolve imprevistos. Um dos problemas mais frustrantes para os passageiros é descobrir que sua bagagem foi extraviada ou que chegou ao destino danificada.

Infelizmente, situações como essas são mais comuns do que se imagina. Segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), milhões de malas são extraviadas ou sofrem avarias todos os anos. E, apesar das normas que regulam os direitos dos passageiros, muitas pessoas desconhecem como agir e acabam aceitando prejuízos sem questionar.

Neste artigo, você entenderá o que fazer ao enfrentar um extravio ou dano na bagagem, quais são seus direitos e como exigir uma indenização justa.

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O que fazer quando a bagagem não chega?

Imagine desembarcar após um voo longo, ir até a esteira e perceber que sua mala simplesmente não está lá. Esse é um dos maiores temores dos viajantes, mas é fundamental agir corretamente para resolver o problema o mais rápido possível.

1. Informe a companhia aérea imediatamente

Assim que perceber que sua bagagem não chegou, vá diretamente ao balcão da companhia aérea dentro da área de desembarque.

As empresas são obrigadas a registrar a ocorrência e fornecer um protocolo de atendimento. Esse documento pode ser chamado de Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou um equivalente, e servirá como prova para qualquer futura solicitação de reembolso ou indenização.

2. Tenha o comprovante do despacho da mala

O comprovante de despacho da bagagem, entregue no check-in, é essencial para que a companhia rastreie a mala. Ele também será necessário caso você precise entrar com um pedido de indenização.

3. Saiba quais são os prazos para devolução

A companhia aérea tem um prazo para localizar e devolver a bagagem:

• Voos nacionais: até sete dias para encontrar e entregar a mala ao dono.
• Voos internacionais: o prazo pode chegar a 21 dias.

Se a bagagem não for entregue dentro desse período, ela será considerada oficialmente extraviada e o passageiro tem direito a uma indenização.

4. Solicite reembolso de despesas emergenciais

Enquanto a bagagem não for devolvida, o passageiro pode solicitar à companhia aérea o reembolso de gastos essenciais, como roupas básicas, produtos de higiene e outros itens necessários para o período sem a mala.

A recomendação é guardar todas as notas fiscais e apresentar um pedido formal à empresa.

Bagagem extraviada: quais são seus direitos?

Se a bagagem não for encontrada dentro do prazo estabelecido, ela passa a ser considerada extraviada permanentemente, e o passageiro deve ser compensado financeiramente.

Como solicitar a indenização?

A indenização deve cobrir os prejuízos causados pela perda dos pertences. Algumas dicas para garantir um reembolso adequado incluem:

• Guardar notas fiscais de itens de valor que estavam na mala.
• Verificar se seu cartão de crédito oferece seguro para bagagem (algumas bandeiras oferecem esse benefício para passagens compradas com o cartão).
• Conferir se a companhia aérea oferece um seguro opcional de bagagem, que pode ampliar a cobertura em caso de extravio.

Se o valor oferecido pela companhia não for satisfatório, o passageiro pode registrar uma reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no Procon ou até entrar com uma ação judicial.

O que fazer em caso de mala danificada?

Além do extravio, outro problema comum enfrentado pelos passageiros é a chegada da mala danificada. Muitas vezes, os viajantes só percebem os danos após saírem do aeroporto, o que pode dificultar o processo de reclamação.

1. Faça a reclamação imediatamente

Ao retirar sua mala da esteira, verifique se há rasgos, rodas quebradas, alças soltas ou zíper danificado. Caso encontre algum problema, vá imediatamente ao balcão da companhia aérea e registre uma reclamação.

2. Fotografe os danos

Tirar fotos da mala danificada ajuda a comprovar que o problema ocorreu durante o transporte. Isso pode ser fundamental caso a empresa tente negar a responsabilidade.

3. Solicite reparo ou indenização

Dependendo do grau do dano, a companhia aérea pode:

• Oferecer o reparo da bagagem.
• Substituir a mala por uma nova.
• Pagar uma indenização em dinheiro.

Se a empresa não oferecer uma solução satisfatória, o passageiro pode registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

Como evitar problemas com a bagagem?

Embora seja impossível prever problemas com a bagagem, algumas precauções podem reduzir os riscos e facilitar a recuperação em caso de extravio.

1. Identifique sua mala

Coloque etiquetas com nome e telefone na parte externa e interna da bagagem. Isso facilita a devolução caso ela seja encontrada em outro local.

2. Fotografe a mala antes da viagem

Ter imagens da mala pode ser útil para comprovar seu estado original e facilitar a busca em caso de extravio.

3. Use rastreadores eletrônicos

Dispositivos como AirTag (Apple) ou Tile permitem rastrear a localização da bagagem pelo celular, ajudando a encontrá-la rapidamente.

4. Leve itens essenciais na bagagem de mão

Sempre carregue consigo documentos, medicamentos, carregador de celular, dinheiro e uma troca de roupa. Assim, caso sua mala despachada seja extraviada, você terá os itens mais importantes à mão.

O que fazer se a companhia aérea não resolver o problema?

Se a companhia aérea não atender às solicitações dentro do prazo ou se recusar a pagar indenização, o passageiro pode recorrer a outras instâncias.

1. Registre uma reclamação na Anac

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) fiscaliza as companhias aéreas e pode aplicar sanções caso a empresa não cumpra suas obrigações. A denúncia pode ser feita pelo site da agência.

2. Procure o Procon

O Procon pode intermediar o conflito entre passageiro e companhia aérea, auxiliando na negociação de uma compensação justa.

3. Ação judicial

Caso todas as tentativas de resolução falhem, o passageiro pode recorrer à Justiça. Os Juizados Especiais Cíveis permitem ingressar com ações de até 20 salários mínimos sem a necessidade de um advogado.

Conclusão

O extravio ou dano à bagagem pode transformar uma viagem em um grande transtorno. No entanto, saber como agir rapidamente e conhecer seus direitos faz toda a diferença.

Se sua mala for extraviada, comunique a companhia aérea imediatamente e exija uma solução dentro dos prazos legais. No caso de dano, registre a reclamação no aeroporto e solicite reparo ou indenização.

Ao tomar precauções, como identificar a mala e levar itens essenciais na bagagem de mão, o passageiro reduz riscos e garante mais segurança durante a viagem. E, se necessário, não hesite em buscar seus direitos junto aos órgãos competentes.

Imagem: Ralf Geithe/ Shutterstock