Colombia | Tu exoperador móvil no te puede contactar sino 3 meses después de haberte ido

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia ha adoptado nuevas medidas para la promoción de la competencia efectiva en los mercados de servicios móviles. La nueva normativa pretende “fortalecer la protección de los derechos de los usuarios, mejorar los mecanismos de atención y actualizar el marco regulatorio vigente”, detalla la CRC.

La Resolución 7684 prohíbe a los operadores contactar durante 3 meses a los usuarios que usaron el servicio de portabilidad numérica, limitando prácticas de winback –acción de marketing que busca recuperar a clientes que han dejado de comprar un producto o servicio–.

De acuerdo con la CRC, “esta medida dinamiza el mercado al permitir concluir de manera exitosa un mayor número de operaciones de portación, permitiendo a los usuarios conocer de primera mano el servicio prestado por otros operadores y evaluar sin presiones”.

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La CRC también establece medidas para la eliminación de barreras a la portabilidad numérica móvil y el fortalecimiento de los canales digitales de atención. Para ello, actualizó las causales de rechazo en portabilidad numérica, permitiendo el cambio de operador para líneas prepago registradas a nombre de distribuidores autorizados, siendo responsabilidad del operador receptor actualizar y registrar correctamente la titularidad de la línea.

Por su parte, los usuarios que adquieran una nueva SIM card en modalidad prepago deberán registrar sus datos ante el operador, quien verificará la información antes de activar el servicio.

La Resolución también pretende facilitar los trámites para modificar los planes y las cancelaciones de acuerdo con las necesidades del usuario en modalidad pospago, con el fin de disminuir obstáculos, largos tiempos de espera, múltiples filtros de validación y/o procesos de retención. Todas estas medidas son conocidas como pimponeo –que consiste en dirigir una solicitud entre diferentes asesores y áreas de servicio al cliente sin resolver la solicitud del usuario–.

El documento aclara que los operadores tienen la facultad de decidir si mantienen o no los canales tradicionales, excepto las llamadas telefónicas que deberán seguir disponibles para los usuarios, por lo que los usuarios podrán realizar sus trámites por los medios que cada operador disponga para sus clientes.

La CRC también evaluó la propuesta sobre la “Optimización del uso de la instalación esencial de Roaming Automático Nacional (RAN), a través de la medición de la calidad del servicio de datos móviles”. Sin embargo, en esta resolución no se agregó su implementación tras un nuevo análisis de alternativas.

La Superintendencia sugiere evaluar a profundidad la conveniencia de adoptar esta medida, “ya que su adopción en la regulación debe realizarse teniendo en cuenta los beneficios esperados con la medida contrastándolos con los eventuales costos que podría generar para los agentes, así como con los riesgos en materia de libre competencia económica que podrían derivarse de esto”, explica el documento.

Lo anterior, debido a que, aunque la medida se enfoca en la mejora de la calidad del servicio, diferentes agentes han expresado preocupaciones sobre los costos –catalogados como desproporcionados– y la efectividad de la metodología de medición por crowdsourcing.

Las medidas adoptadas por la CRC también contemplan una nueva definición para “paquete de servicios”, permitiendo la combinación de servicios fijos y móviles en los que se ofrece beneficios para los usuarios, sin que esto implique restricciones de permanencia obligatoria.

Además, se especifica que las cláusulas de permanencia sólo aplican a servicios fijos y no pueden ser exigidas en los servicios móviles.