Como a IA e a nuvem podem colocar as teles de volta no caminho do crescimento

Por Cleber Morais*

A indústria de telecomunicações está em uma encruzilhada crucial no mundo. Embora as operadoras estejam investindo pesadamente para atender às crescentes demandas por conectividade e inovação, é uma luta para que os retornos acompanhem o ritmo.

Um relatório do TM Forum de 2023 indicou que as operadoras investiram cerca de US$ 1 trilhão nos cinco anos anteriores para alcançar apenas 0,9% de crescimento. Claramente, elas precisam de maneiras mais inteligentes e rápidas de maximizar seus investimentos e proporcionar um crescimento significativo.

Uma dessas maneiras é apostar em inteligência artificial (IA) e computação em nuvem, tecnologias transformadoras que permitem que as operadoras de telecomunicações lancem novos serviços inovadores com velocidade e aprimorem as experiências do cliente, além de reduzir custos. Ao alavancar essas ferramentas, as empresas de telecomunicações podem se posicionar para um crescimento sustentável em um mercado competitivo e em rápida evolução.

A IA generativa (GenAI), em particular, representa uma oportunidade significativa para o setor de telecomunicações, oferecendo benefícios em operações, atendimento ao cliente e crescimento de receita. A McKinsey prevê que a GenAI sozinha poderia desbloquear quase US$ 100 bilhões em valor incremental para as operadoras de telecomunicações, juntamente com cerca de US$ 140-180 bilhões em ganhos de produtividade em relação à IA tradicional. As operadoras que lideram a adoção de GenAI podem recuperar o crescimento mais rapidamente e capturar uma parcela maior desse potencial.

Experiências personalizadas

Os clientes de telecomunicações de hoje esperam mais do que apenas conectividade. Eles querem serviços que atendam às suas necessidades individuais. Com a IA, as operadoras podem analisar os dados e comportamentos dos clientes para criar pacotes de serviços personalizados que aumentam a satisfação e desbloqueiam oportunidades de receita. A recompensa? Uma pesquisa da Bain & Company mostra que os consumidores gastam mais (38% em média) quando sua experiência é hiperpersonalizada. Assim, as empresas que oferecem a experiência certa também obtêm Net Promoter Scores℠, taxas de conversão e retorno sobre o investimento (ROI) mais altos.

A Liberty América Latina está usando tecnologias de GenAI da Amazon Web Services (AWS) para analisar as interações com os clientes e identificar as melhores soluções. Esses insights ajudam os agentes a resolver problemas com mais eficiência, reduzindo o tempo de chamada e melhorando as taxas de resolução na primeira chamada. Ao aumentar a satisfação do cliente e reduzir os custos operacionais, a Liberty está lançando as bases para um atendimento ao cliente automatizado e escalável. Olhando para o futuro, eles pretendem automatizar totalmente consultas simples e ainda mais complexas por meio de sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e bots com inteligência artificial.

Eficiência operacional

A eficiência é a espinha dorsal da lucratividade para as operadoras. A automação baseada em IA, combinada com a infraestrutura baseada em nuvem, permite que as empresas de telecomunicações simplifiquem as operações de rede, reduzam os custos operacionais e concentrem recursos em oportunidades de crescimento. Segundo estimativa da Omdia, a mudança para a nuvem pode reduzir as despesas operacionais de uma operadora de telecomunicações como porcentagem da receita em mais de 10%.

Implantação do 5G mais rápida e econômica

A implantação de redes 5G apresenta oportunidades e desafios para as operadoras de telecomunicações. Embora o 5G prometa velocidades mais altas e novos recursos, também requer investimentos significativos em infraestrutura. As redes virtuais baseadas em nuvem oferecem uma alternativa econômica às implantações tradicionais de hardware pesado, permitindo que as operadoras acelerem a implantação do 5G e permaneçam competitivas. A NTT DOCOMO, principal operadora móvel do Japão, selecionou a AWS para implantar comercialmente sua rede de acesso de rádio aberta (RAN) 5G em todo o país. A DOCOMO está implantando um software de gerenciamento de contêineres em sua Open RAN 5G para simplificar as operações de rede e a automação do gerenciamento. Ao aproveitar a infraestrutura de nuvem da AWS, a DOCOMO aprimorará o desempenho e a escalabilidade de sua rede, fornecendo melhores serviços a seus clientes.

A IA aprimora ainda mais a oportunidade 5G, melhorando o planejamento da rede e a otimização do desempenho. Ao reduzir a dependência da infraestrutura física, as operadoras podem implantar serviços 5G mais rapidamente, atendendo às expectativas dos clientes e gerenciando os custos.

Inovação escalável

A infraestrutura em nuvem oferece às operadoras de telecomunicações a rapidez necessária para inovar e escalar. Seja lançando novos serviços digitais ou expandindo para mercados mal atendidos, as plataformas baseadas em nuvem permitem testes e implantação de serviços com risco e investimento mínimos. Essa agilidade é fundamental para as operadoras que buscam expandir o alcance e se diferenciar em um cenário competitivo.

A O2 Telefónica está construindo sua rede 5G Cloud Core na AWS e na Nokia e já migrou mais de 1 milhão de clientes 5G para a plataforma. Isso dá à operadora a capacidade de dimensionar e alocar dinamicamente os recursos da rede 5G para atender às necessidades do cliente, bem como às dos novos aplicativos em execução na rede. Além disso, permite que a O2 Telefónica acelere a inovação, implementando atualizações, novas funções de rede e produtos para os clientes mais rapidamente – novos recursos podem ser instalados na nuvem com um clique do mouse.

Um futuro melhor

Enquanto o setor de telecomunicações enfrenta desafios, a IA e a computação em nuvem oferecem um caminho claro para o crescimento. Ao personalizar as experiências do cliente, otimizar as operações, acelerar as implantações de 5G e permitir novos níveis de inovação, essas tecnologias estão ajudando as operadoras a desbloquear valores e melhorar seus resultados financeiros.

Os benefícios são claros: a IA e a nuvem estão remodelando o setor de telecomunicações e abrindo caminho para um futuro mais eficiente, inovador e centrado no cliente. À medida que as operadoras procuram navegar no próximo capítulo, adotar a IA e a nuvem será fundamental para se manter à frente e cumprir a promessa de conectividade para clientes em todo o mundo.

Cleber Morais é diretor-geral da AWS no Brasil