Digitalización en comercio electrónico busca que convivan canales tradicionales y virtuales: Yalo

Aunque la digitalización del comercio electrónico avanza rápidamente con la incorporación de nuevos canales, tendencias y tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), Santiago Coppiano, vicepresidente de ventas de Yalo en América Latina, aseguró que el secreto en el éxito de la digitalización se encuentra en lograr una convivencia entre los canales virtuales y físicos del comercio.

Uno de los casos de éxito más ejemplares de Yalo es el que realizó con Coca-Cola FEMSA en la introducción de canales digitales para la atención de sus clientes en México y otros países. Tras la introducción de un chatbot para el mercado brasileño en 2019, hasta la fecha, los canales digitales ya representan 35 por ciento del total de ventas, según reveló Juan Pablo de Velasco, director de Marketing, durante el pasado México Digital Summit.

Al respecto, Coppiano explicó en entrevista con DPL News, que uno de los retos más significativos de este caso fue enfrentarse a la digitalización de los principales clientes de la compañía, que no son los grandes corporativos de menudeo, sino los mercados fragmentados. Estos mercados se componen principalmente de pequeñas tienditas o changarros, cuya herramienta digital se limita a un teléfono con Internet y el conocimiento suficiente para utilizar aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

Consideró que aunque las ventas digitales de FEMSA representan apenas un tercio del total, es una métrica positiva, ya que el objetivo no se encuentra necesariamente en digitalizar todas las ventas. Al contrario, los canales digitales son una herramienta que se utiliza para “influenciar” a los clientes y acercarles información sobre productos, promociones y oportunidades de negocio según su zona, ramo o clientela, que finalmente genere una venta, sin importar si es tradicional o digital.

“Yo creo fielmente que el secreto de estos canales digitales está en eso, en cómo los dos mundos conviven. Porque yo no me imagino en ningún escenario posible, hoy en día al menos, al vendedor 100 por ciento por fuera del canal. Porque el vendedor juega un papel muy importante, que al final es una persona de confianza para el punto de venta. Entonces, nosotros tenemos que aprender a convivir con él”, afirmó.

Reconoció que FEMSA es una de las compañías más avanzadas en la digitalización de sus ventas. En este caso, se optó por el uso de WhatsApp, porque fue la aplicación que cumplió con ciertos requisitos, como que ya era conocida por las tienditas, que ya la sabían usar, y la que más generaba confianza entre los clientes. Sin embargo, reiteró que se trata de “crear sinergias” con el vendedor y no competir con él.

IA para potenciar las ventas

Uno de los módulos más destacados de Yalo es el de los vendedores virtuales, que son agentes virtuales con lenguaje natural que pueden comprender las preguntas y solicitudes de los clientes y ayudarlos a realizar compras. Según Coppiano, la adopción de los vendedores virtuales ha sido increíble, ya que ofrecen una experiencia de compra más natural e intuitiva que los chatbots tradicionales.

De hecho, el directivo consideró que ya no se pueden llamar chatbots, porque el uso de IA Generativa permite convertirlos en herramientas más útiles. En ese sentido, explicó que mientras los chatbots se tratan principalmente de árboles de decisión guiados por un conjunto de preguntas y respuestas determinadas, los vendedores virtuales se comunican en lenguaje natural y tienen acceso a la información propia de la empresa, como su catálogo, precios, o del mercado en general, por lo que tienen mejor interacción.

“Estamos pasando de un mundo muy cuadrado de los chatbots, a un mundo donde no importa qué pregunte la persona y no importa si lo hace con errores de ortografía o mal redactado; la capacidad de entendimiento de estas tecnologías es tan alto que siempre busca una respuesta o acercarse a una respuesta que sea válida. Tiene una capacidad de entendimiento y de expresamiento sumamente alta, y eso ha hecho que la experiencia cambie por completo”, aseguró.

Como parte de los esfuerzos de Yalo para introducir la IA Generativa en el comercio electrónico, Coppiano indicó que cuentan con un equipo dedicado totalmente a su desarrollo. El enfoque de la compañía es el de ser “agnósticos al modelo”, es decir, aplicar el modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) que mejor se adapte a cada caso de uso.

Para ello, aprovechan todo el conocimiento acumulado de los 3.5 millones de clientes que se atienden a través de sus plataformas para entender qué modelo se adapta mejor. Por ejemplo, aseguró que cuando se trata de soluciones de voz, el mejor es OpenAI, pero cuando se busca reconocimiento de imagen –en casos como determinar el inventario de un refrigerador a través de una foto–, el mejor modelo sería Anthropic.

Detalló que uno de los proyectos en fase piloto de Yalo se trata de atender clientes a través de mensajería de voz por WhatsApp. La solución permitiría a las tienditas colocar órdenes en WhatsApp, y mediante IA Generativa obtendrían respuestas como la confirmación de la orden, inventario o promociones.

Finalmente, Coppiano coincidió en que si bien los comercios se enfrentan a diversos retos para su digitalización, como la disponibilidad de datos para el uso de soluciones como IA, lo cierto es que aún pueden empezar con ciertos pasos, como promociones en canales digitales que permitan una mejor comunicación con el vendedor.

“Lo que hemos encontrado es que podemos iniciar estos proyectos, ir escalonando y, en la medida en que vayamos teniendo más información dentro del sistema, cada vez esta comunicación será más inteligente. Pero es un proceso que tarda años en tener toda la información”, puntualizó.