Nubank aposta em IA da OpenAI para revolucionar atendimento e serviços

O Nubank, um dos maiores bancos digitais do Brasil, tem se destacado por suas inovações tecnológicas no setor financeiro.

Com o objetivo de melhorar a produtividade interna e o atendimento ao cliente, a fintech firmou uma parceria com a OpenAI, trazendo soluções de inteligência artificial (IA) para dentro de seus processos. A seguir, entenda como a união dessas duas empresas está promovendo mudanças significativas.

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A Ascensão do Nubank e o Impacto da IA no Setor Financeiro

O Nubank tem ganhado cada vez mais relevância no mercado financeiro brasileiro, não apenas por suas tarifas competitivas, mas também pela inovação constante em seus produtos e serviços.

Com uma base de clientes crescente, a empresa se viu desafiada a otimizar sua operação e oferecer soluções que acompanhassem a evolução das demandas de seus usuários.

A aposta em tecnologias de ponta, como a inteligência artificial, foi um passo natural para a fintech. A parceria com a OpenAI tem sido fundamental para a criação de soluções personalizadas que buscam melhorar tanto a experiência dos colaboradores quanto dos clientes.

Integração da IA no Ambiente Corporativo: Busca Interna Otimizada

Uma das primeiras implementações feitas pelo Nubank foi a criação de uma solução de busca corporativa inteligente, customizada para o ambiente de trabalho da empresa.

Com a utilização de modelos GPT-4o e GPT-4o mini, juntamente com a técnica de Retrieval-Augmented Generation (RAG), o sistema possibilita o acesso rápido a informações essenciais, como FAQs, diretrizes de marca e políticas internas.

Benefícios da Busca Interna Inteligente

A ferramenta foi otimizada para fornecer respostas precisas e contextualizadas, treinadas com conteúdo específico do universo do Nubank. Com uma interface de chat intuitiva, a solução tem sido adotada por mais de 5 mil colaboradores mensais, contribuindo para a integração mais ágil de novos funcionários e melhorando a eficiência dos atendentes e desenvolvedores.

Vantagens:

• Aceleração da integração de novos funcionários;
• Apoio constante para agentes de atendimento e desenvolvedores;
• Redução de tempo na busca de informações;
• Otimização dos fluxos de trabalho.

A utilização dessa tecnologia elimina a necessidade de navegar por repositórios desatualizados e fragmentados, garantindo respostas rápidas e mais precisas.

Atendimento ao Cliente: Call Center Copilot e Assistente de IA

Além de otimizar seus processos internos, o Nubank focou também em uma das maiores necessidades de qualquer empresa: manter um excelente atendimento ao cliente. Para isso, a fintech criou o Call Center Copilot, uma ferramenta inteligente que, alimentada pelos modelos GPT-4o, integra a base de dados do banco e o histórico de interações com os clientes.

O Funcionamento do Call Center Copilot

Com recursos multimodais, que combinam texto e voz, o copiloto oferece suporte em tempo real aos agentes de atendimento. As funcionalidades incluem:

Sugestões de Respostas

O sistema sugere as respostas mais apropriadas para que os atendentes possam manter o atendimento empático e preciso, melhorando a qualidade das interações.

Resumo de Conversas

A ferramenta pode gerar resumos de interações passadas e em andamento, permitindo que os agentes compreendam rapidamente o contexto das solicitações.

Orientação Passo a Passo

O copiloto também oferece instruções detalhadas para resolver questões mais complexas, tornando o trabalho dos atendentes mais simples e eficiente.

Resultados do Call Center Copilot

Graças à automação, a plataforma resolve até 50% das dúvidas de primeiro nível sem a necessidade de intervenção humana, o que resultou em uma redução de 70% no tempo de resposta e uma melhora significativa na experiência do cliente.

Além disso, a ferramenta proporciona uma redução no esforço cognitivo dos agentes, permitindo que eles se concentrem em casos mais complexos.

Assistente de IA para Interações Diretas com Clientes

Além de ajudar os atendentes, o Nubank também implementou um assistente de IA para interagir diretamente com os clientes. Alimentado pelo GPT-4o, o assistente gerencia até cinco interações automáticas antes de encaminhar o caso para um humano.

Vantagens do Assistente para os Clientes

Essa solução tem sido eficaz para lidar com consultas simples, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em questões mais complicadas. Com uma média de dois milhões de chats mensais, o assistente tem contribuído para:

• Redução de tempo na resolução de problemas;
• Aumento da precisão nas respostas;
• Elevados índices de satisfação dos clientes.

Impacto no Mercado

Graças a essas inovações, o Nubank conseguiu reduzir o tempo de resolução de consultas em até 2,3 vezes, mantendo altos índices de satisfação, medidos pelo Transactional Net Promoter Score (tNPS).

A OpenAI destacou que a estratégia adotada pela fintech preserva o alto padrão de atendimento enquanto sustenta o crescimento da empresa em um mercado financeiro competitivo.

Combate à Fraude: Visão Computacional com IA

Outro aspecto importante dessa parceria é o uso de visão computacional para detecção de fraudes. O Nubank está utilizando o modelo GPT-4o vision, que integra o processamento de linguagem natural com o reconhecimento de imagens.

Isso permite analisar simultaneamente dados textuais e visuais, como transações bancárias e documentos, para identificar padrões e anomalias que possam indicar tentativas de fraude.

Como Funciona a Detecção de Fraudes?

Ao utilizar essa tecnologia, o Nubank consegue verificar documentos e transações com muito mais precisão, garantindo que os processos estejam em conformidade com as políticas de segurança e exigências regulatórias. A supervisão de equipes especializadas complementa a solução, aumentando a confiabilidade do sistema.

Benefícios para os Usuários

A detecção aprimorada de fraudes traz mais segurança para os usuários, aumentando a confiança no banco digital. O Nubank segue, portanto, as melhores práticas para garantir que seus clientes estejam protegidos contra fraudes e práticas ilegais.

O Futuro das Fintechs com a Adoção de IA

Com as soluções implementadas, o Nubank não só melhora a eficiência de seus processos internos, mas também redefine o padrão de atendimento ao cliente no setor financeiro. A parceria com a OpenAI é um exemplo claro de como a tecnologia pode transformar os modelos de negócios, criando sistemas mais inteligentes e eficientes.

À medida que mais fintechs e bancos começam a adotar soluções de IA, espera-se que outras empresas sigam o exemplo do Nubank, adotando novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente e otimizar suas operações.

O Que Diz o Nubank sobre a Parceria com a OpenAI?

Em resposta ao Olhar Digital, o Nubank ainda não forneceu um posicionamento oficial sobre os resultados da parceria com a OpenAI. No entanto, é evidente que a fintech está se posicionando como líder em inovação tecnológica no setor financeiro, e a adoção de IA tem sido uma parte crucial desse movimento.