Nos últimos anos, os maiores bancos privados do Brasil têm intensificado a redução de suas redes físicas de agências, impulsionados pela transformação digital do setor financeiro e pela necessidade de corte de custos operacionais. Essa tendência, que já se desenhava desde 2014, ganhou ainda mais força em 2024, quando foram encerradas 856 agências — um aumento expressivo em relação às 679 fechadas em 2023.
A mudança reflete não apenas a migração dos consumidores para canais digitais, mas também uma reestruturação estratégica das instituições diante da concorrência com bancos digitais e fintechs, que operam com estruturas mais enxutas e alto grau de inovação.
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Mudança no comportamento do consumidor impulsiona digitalização
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Com a crescente popularização dos smartphones e o aumento do acesso à internet no Brasil, o comportamento dos clientes bancários passou por uma verdadeira revolução. Hoje, é cada vez mais comum que transações como transferências, pagamentos e consultas sejam feitas pelo aplicativo bancário, sem a necessidade de ir até uma agência.
Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), mais de 70% das transações bancárias no país já são realizadas por canais digitais, como aplicativos e internet banking. Isso reduziu consideravelmente o fluxo de clientes nas agências, tornando a manutenção dessas estruturas muitas vezes inviável.
A busca por eficiência e redução de custos
Outro fator decisivo é a pressão por rentabilidade. Com margens apertadas e a necessidade de investir continuamente em segurança e inovação tecnológica, os bancos tradicionais estão reavaliando a viabilidade econômica de manter grandes redes físicas. Cada agência fechada representa uma economia considerável em despesas com pessoal, manutenção e infraestrutura.
Bradesco e Santander lideram o fechamento de agências
Bradesco: 1.300 unidades encerradas em 2024
Entre os bancos privados, o Bradesco se destaca pelo maior volume de encerramentos. Em 2024, a instituição fechou 1.300 agências, número que representa um reposicionamento agressivo de sua presença física. O banco declarou que o objetivo é adaptar sua rede às novas necessidades dos clientes, especialmente os de menor renda, que agora são atendidos prioritariamente por meio de aplicativos mais simples e acessíveis.
Além disso, o Bradesco está desenvolvendo modelos de atendimento digital personalizado, com foco em automatização e inclusão digital, a fim de manter a proximidade com os clientes mesmo sem a presença física.
Santander planeja reduzir até 50% de sua rede até 2025
O Santander Brasil também anunciou um plano de redução drástica: a expectativa é cortar entre 40% e 50% de suas agências até o final de 2025. A instituição aposta em uma transformação profunda, na qual o atendimento digital será o canal principal, com agências físicas funcionando apenas como pontos estratégicos de apoio.
Segundo a instituição, a mudança permitirá maior agilidade no atendimento, ampliação de serviços personalizados e uma redução considerável de custos, o que deve impactar positivamente seus resultados financeiros.
Investimentos em tecnologia disparam no setor bancário
Banco do Brasil investe R$ 2,2 bilhões em 2024
Enquanto reduz redes físicas, o setor financeiro acelera os investimentos em tecnologia. Em 2024, o Banco do Brasil aplicou R$ 2,2 bilhões em soluções tecnológicas — um aumento de 60% em relação ao ano anterior. O valor foi destinado principalmente ao aprimoramento de plataformas digitais, reforço da segurança da informação e integração entre canais físicos e digitais.
Esses investimentos refletem a urgência dos bancos em modernizar seus sistemas para acompanhar a nova realidade do mercado e garantir uma experiência de uso fluida e segura para seus clientes.
Febraban prevê R$ 47,4 bilhões em tecnologia até 2025
De acordo com a Febraban, os investimentos do setor bancário em tecnologia devem continuar crescendo nos próximos anos. A expectativa é de que sejam injetados R$ 47,4 bilhões em tecnologia até o fim de 2025, com foco em inteligência artificial, análise de dados, open finance, automação e segurança cibernética.
Desafios da digitalização: inclusão e suporte ao cliente
Nem todos estão conectados
Apesar dos avanços, a digitalização dos serviços bancários também traz desafios importantes. Um deles é garantir o acesso de toda a população aos serviços financeiros. Em regiões remotas ou com infraestrutura precária de internet, o fechamento de agências pode representar uma perda real de acesso.
A inclusão digital, portanto, torna-se uma prioridade estratégica. Iniciativas de alfabetização digital, suporte ao cliente via canais alternativos e desenvolvimento de interfaces simples são essenciais para garantir que ninguém fique para trás.
Educação financeira e atendimento humanizado
A adaptação ao mundo digital também exige dos bancos um esforço maior em educação financeira. Muitos clientes, especialmente os mais velhos, ainda têm dificuldades em lidar com tecnologias bancárias. Para esse público, é necessário oferecer canais de atendimento humanizado e tutoriais acessíveis.
Além disso, a personalização dos serviços — que antes era feita face a face — agora precisa acontecer por meio de chatbots, vídeos explicativos, agentes virtuais e atendimento remoto com especialistas.
O modelo híbrido do Banco do Brasil
Ponto BB: integração entre físico e digital
Diferentemente dos bancos privados, o Banco do Brasil tem adotado uma abordagem mais cautelosa em relação à redução de agências. A instituição pública lançou em 2024 o projeto Ponto BB, um modelo híbrido que integra atendimento presencial e digital em um único espaço.
A proposta é manter a presença física em regiões estratégicas, especialmente onde o acesso digital ainda é limitado, ao mesmo tempo em que promove uma experiência digital de alto nível.
Estabilidade e eficiência operacional
O Banco do Brasil tem conseguido manter uma rede estável de agências, sem comprometer sua eficiência. Em 2024, o banco registrou um índice de eficiência de 25,6%, um dos melhores do setor, o que demonstra que é possível aliar presença física com inovação tecnológica.
O futuro da experiência bancária no Brasil
Agências deixarão de existir?
O cenário aponta para um futuro onde as agências bancárias físicas serão cada vez mais raras, mas não necessariamente extintas. Elas devem evoluir para centros de relacionamento e consultoria financeira, enquanto as transações rotineiras continuam migrando para os canais digitais.
A nova cara do banco: mais digital, mais inteligente
As instituições financeiras do futuro serão majoritariamente digitais, com foco em eficiência, personalização e acessibilidade. A experiência do usuário será guiada por inteligência artificial, big data e interfaces intuitivas.
Ao mesmo tempo, o fator humano continuará sendo valorizado — seja por meio de atendentes virtuais treinados, seja com espaços físicos para atendimento presencial especializado, como no modelo do Banco do Brasil.
Imagem: alexkich – Freepik
